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Customer Service

- Accountable for the operational relationship with customers and owns the functional execution of export, import & delivery processes in the operational teams (owned, JV & 3rd party) serving these customers.

 Lead & oversee a team of customer service specialists & service teams in the region, setting and delivering on global /regional metrics including but not limited to CSAT, NPS, CES.

- Responsible for reporting on global/regional metrics, managing and initiating projects to maintain or improve on metrics to ensure that Swire Shipping delivers on it’s promise of excellence in customer service.

- Manage and own Swire Shipping’s existing customer service & support channels for the region, working with internal & external stakeholders to ensure existing channels are fit for purpose and meeting performance benchmarks.

- Where required, work with stakeholders including IT & Digital teams to develop new channel offerings and lead the rollout of these channels.

 The CSM will conduct regular ‘Gemba’ walks in the main executing offices to detect existing and potential process errors, determines corrective or preventive measures where indicated, and follows up to ensure processes have been improved and implemented

- Lead in developing and rolling out customer surveys and assessing customer feedback to ensure that great customer service is always delivered.

- Regularly assess, adjust and develop customer service capabilities at a local level, as well as actively contribute and lead initiatives to improve customer experience at global level.

- The CSM will also take a lead role in managing customer debtors, working with local/regional management and commercial & finance management teams to ensure that customer debt is monitored and reported on. As part of this function, the CSM is also responsible for flagging risks and recommending appropriate actions to management.

Shared Services Centre

- In addition to managing front office customer service activities, the CSM is responsible for the management of the Regional Shared Services Centre and staff within this function (Shared Services team).

- The CSM will lead the SSC team to ensure that SLAs & KPIs agreed with stakeholder departments and process owners are consistently met and exceeded. Periodic reviews of performance against agreed metrics and SLAs are to be carried out by the SDM to ensure relevance to business conditions.

- The CSM will be responsible for working crossfunctionally with business processes owners to define, design and document process requirements, ensuring these are relevant and up to date and clear for all stakeholders.

- In conjunction with Business Change & Execution teams, the CSM will also lead and engage process design/reviews to identify and develop opportunities for process improvement & automation.

Vendor Management

- Where applicable, the CSM will be responsible for managing and leading the performance our network of jointventure & 3rd party agency offices in the region (primary scope), ensuring that these offices maintain the highest standards of service towards CNCo/Swire Shipping business departments, and our customers.

- The CSM will periodically asses & review vendor performance metrics, against agreed SLA’s and contractual requirements. The CSM will also arrange collation of data and stakeholder feedback for robust quarterly/annual reviews with vendors and drive performance improvement plans.

- The CSM will work in conjunction with other functional managers and under the guidance of the Country/Regional Manager in appointing or changing of vendors, fully complying with CNCo/Swire Shipping’s procurement guidelines & policies. Depending on the situation, the CSM may be required to prepare and present written proposals to progress such appointments or changes.

- In addition, CNCo/Swire Shipping work with and depend on several 3rd party vendors & partners (secondary scope) in delivering our products and services. Where the management of such vendors falls under the purview of other CNCo/Swire Shipping departments, the CSM has the responsibility of raising service & performance issues to the relevant managing dept for corrective action and improvement, in line with ensuring excellent customer service.

- Specifically in relation to management of transport vendor requirements (eg, pre/postcarriage, rail/trucking) where formal agreements, or documents of a contractual nature are requested for either spot or long term cargo movement (Letters of Appointment, Service Contracts, Letters of Indemnity), the CSM has the responsibility to assess the nature of the requirements, and to approve/issue within signing limits as determined and adjusted from time to time by CNCo/Swire Shipping management.

Legal & Regulatory Compliance, and Business Continuity

- The CSM is responsible for maintaining up to date knowledge on legal and regulatory compliance requirements and ensuring that regional/global management are informed on the latest changes.

- Where required, the CSM will also start and lead compliance projects, including working with stakeholder departments including but not limited to Finance, IT and Digital, to ensure that we are able to adapt to and deliver on legal and compliance requirements.

- The CSM will work with local and regional management teams to ensure that Swire Shipping has the necessary licenses and legal setup to operate. Where new business is developed, the CSM will be

- Act as the regional expert on areas related to service delivery, including compliance/regulatory developments and requirements for local/international transport of goods. Also responsible for keeping the regional management and global service delivery team up to date on new developments, change and possible risks or disruptions to our business.

- It is the role of the CSM to ensure uninterrupted delivery of services to our customers. The CSM will ensure that the regional business continuity and disaster recovery plans are up to date and accessible to all staff within the region and clearly understood.

Qualifications

- Bachelor Science degree preferably in Business/Supply Chain/Logistics

- 8+ years relevant experience with a proven track record in customer service/liner agency/operational management

- Understanding and passion for driving Operational Excellence in the business

- Proven and sustained track record of delivery with focus on driving results through others

- Experience of working with wide variety of complex operational and commercial challenges

- Exposure and understanding of Business Improvement / Lean tools

- Excellent communication and influence skills

- Ability to interface with local and regional management teams

- Being a team member supporting the global/regional/country teams proactively

- Ability to build strong effective networks

- Knowledge of risk management with the ability to identify activities

Technical Skills

- High proficiency in IT office applications; advanced MS office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint).

- Well-developed communication (both oral and written), interpersonal and negotiation skills

Professional Skills

- An ability to complete simultaneous tasks with ability to prioritize and meet timelines

- Assertive/decisive and pro-active, high sense of urgency and persistence.

- Confidence in dealing with people and building relationships, ability to manage stakeholders on various levels in the organization

- Ability to problem solve and recommend appropriate course of action, Analytical and structured approach

- Able to give constructive feedback and challenge where appropriate

- Customer centric

- Experience on projects, people, budget and cost management skills.

- Knowledge of workplace health and safety regulations

- Willingness to travel regionally and globally on a regular basis (up to 30%).

TMSG Shanghai is the in-house agent for Swire Shipping Limited - the liner shipping arm of John Swire & Sons providing niche, regional and multipurpose shipping services since 1883 when The China Navigation Company established liner services in Australia. From our traditional core trading area, the Asia - South Pacific region, Swire Shipping offers direct shipping links between over 100 ports in Asia, Pacific Islands, Australia, New Zealand, North America, Europe, the Middle East and the Indian Sub Continent. More information is available on our website: www.swireshipping.com and www.ngpl-jsp.com.