上海招聘

1.负责公司在线客服团队整体质量监控体系发展方向制定；

2.负责拟定在线客服质量监控QA管理计划，组织落实整体服务质量的监督分析；

3.做好质量分析，按日、周、月对质量情况进行统计、分析、汇总，提出整改意见，并为月考核提供依据；

4.随时掌握坐席的工作情况，解决工单及在线抽检过程中出现的问题，并落实、追踪，确保质量问题得到改善及解决；

5.制定和修改质检评分标准、监控流程，完善部门内的质检评估体系，确保整体服务质量且不断提升；

6.与现场运营和培训密切沟通，按业务发展随时对质检评估标准做出适当调整；

7.相关业务数据及质检数据的统计、分析及整合；

8.从质检角度提出对系统层面的完善，侧重于问题的防范及对已发生问题的分析及解决方案，以及顾客满意度调查等。

1. 本科及以上学历,8年以上客服团队QA质检岗位工作经验，其中5年以上质检经理工作经验，有电商或金融行业工作背景者优先；

2. 熟练运用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等软件，有较强的文档编辑及数据处理能力，分析及总结报告能力；

3. 熟悉在线客服运作及业务流程，具有较强的洞察力，善于发现问题；对于整体服务质量能有效把控；

4. 对呼叫中心软硬件环境有所了解，能独立进行录音、质检、排班等系统的实施工作；

5. 以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标，具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题；

6. 良好的时间管理能力，掌握科学的分析方法，各项业务数据的整合，具有一定的数据统计分析能力；

7. 优秀的人际沟通及协调管理能力，能够与不同部门、不同团队共同协作；

8. 能够在高压下工作，在不断变化的电商互联网市场中能够不断调整，适应变化的要求；

9. 有强烈的责任心，热爱客服质量监控管理工作，情绪稳定；

10. 英语流利，尤其读写能力，有知名外包呼叫中心或在线质量监控管理经验者优先（苹果项目优先）。

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