南京招聘

职位描述：
工作职责
1、负责店铺整体运营和日常管理，对店铺整体运营结果负责（客户满意度、询单转化率、退款转化率、退款处理时长、响应、解决客服问题的时效等），熟悉店铺的运营环境、营销玩法、运营规则、竞品等
2、围绕客户满意度和运营结果达成，能有效开展一系列的运营管理动作：
   目标结果运营：时刻关注店铺整体运营指标达成情况，做的好的总结沉淀，做的不好的能快速定位到核心原因，输出改善解决方案，持续跟进方案有效性，做好目标管理，阶段性快速提升，达成目标。
   人员绩效运营：
关注团队成员的工作状态、投入度、意愿，通过辅导激励沟通等管理方式确保团队成员的工作状态是积极的。
关注团队成员的绩效达成情况，能有效定位绩效不达标小二的核心问题，通过激励辅导培训等方式，快速提升绩效不达标的小二。
关注团队优秀的小二，能挖掘出成功小二的特质和工作方式方法，总结沉淀输出给到整个团队，让成功的方法快速得到复制，从而提升整个团队的绩效。
针对不适合业务和团队的小二，能快速汰换和补位。
客服满意度运营：
提升整个团队的服务意识和服务客户的能力，使得客户满意度持续上升
持续提升内部运营机制，比如流程，话术、服务标准、服务规则底线等更新迭代，确保用户体验。
搭建有效的机制，客户不满意的问题点能及时收集、聚类、找到客户不满意的核心痛点，联动自营等资源，一起合力解决客户的痛点，使得客户对店铺整体满意度持续上升
对象小二做出梯队的分层，针对客户满意度达成上相对落后的小二，做出及时的辅导和提升
排班和人力运营：
合理安排客服人员的工作和排班，确保所有岗位有序、及时、衔接。
针对大促、小促、日常能分别做出合理的排班和人力协调计划，确保大促和日常客户体验的一致性。
针对临时服务量暴涨的情况，能及时快速的相应给到处理方案，有突发预警机制可以解决突发情况。
关注人员利用率和人员效能，人员效能能持续合理的提升，针对人力剩余或者人力超饱和的情况，均能提前给出预测和建议，使得整个项目的人员利用率相对最合理，最优。
3、 团队建设：和小儿快速建立信任感、有效激励和辅导、团队建设、搭建小二成长通道等，打造一支有向心力、凝聚力、战斗力的团队，小二团队归属感强，幸福感强。
基础要求
1、2年以上店铺管理经验，有带售前、售中、售后团队的实际管理经验（团队规模20人及以上）
2、 本科及以上学历、学习力和理解力较好，能快速上手业务
3、 核心能力具备：
客户视角和服务意识：有较强的用户视角、客户感知能力和客户服务意识，一切决策均能从客户角度去思考、落地。
目标感强，拿出结果能力强：有较好的数据分析能力，能快速定位团队、业务核心问题，给出有效解决方案，持续追踪策率落地情况，直到拿到结果。
较强的店铺整体运营管理能力：人员排班、快速响应、在线咨询服务、售前询单转化、售中快速解决客户问题、售后退款处理时长、整体客户满意度保障、店铺问题及时发现等。
较强的人员管理、绩效、激励、辅导能力。
团队建设、梯队搭建能力。 举报 分享

第二类增值电信业务中的呼叫中心业务和移动网信息服务业务（按《增值电信业务经营许可证》所列范围经营）；软件开发、服务以及相关培训服务；网络技术应用与服务；计算机系统集成；数据处理和存储服务。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）