广州招聘

一、岗位描述：
1.负责受理客户的来电来邮；
2.负责客户投诉处理，并及时反馈客户问题和建议；
3.处理突发临时性客服工作。

二、任职资格：
素质要求：大专含以上学历，管理和市场营销类专业优先，普通话标准，熟练使用办公软件，综合素质较高；
能力要求：良好的适应和承压能力，热情积极主动，具敬业精神、团队合作精神和客户服务意识，敏捷的理解和判断能力，良好的表达沟通和协调应变能力，执行力好；
经验要求：1年以上客服工作经验，熟悉客服流程,了解客户需求。

服务客户的企业，没有客户投诉是不现实和不正常的。解决客户投诉和回答客户疑问是企业发展与创新的关键所在。通过客户投诉，可找出我们工作中的存在问题，改进我们今后的工作方式方法；通过客户投诉，所反映出的是公司管理漏洞、内部机制的配合协调能力。因此我们要重视客户投诉，解决好客户投诉，让每一次投诉得到满意的解决。

三、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1.建立客户意见表/投诉登记表等表格。
2.向客户说明并解释工作，与客户沟通协商解决问题。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素；
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问；
向客户复述问题，请客户确认以保证信息的准确；
征求客户意见，如他们认为如何处理才合适、有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握的情况下，不轻易下结论，不轻易做承诺；
与同行协商或向领导汇报问题并共同分析：

问题的严重性，到何种程度？
自己掌握问题的程度，是否有必要作进一步了解？
若客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者有何要求？
3、互相协商
与客户交涉协商之前，要考虑以下问题：
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，应大方明确地向对方说不。
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
明确直接地通知客户处理方案，且在以后的工作中跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，并对后续服务进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

广州市优选化妆品有限公司成立于2004，是集科研、开发、生产、加工、销售、服务于一体的高新日用化工企业；厂房占地面积10000多平方米，建筑面积12000多平方米，从业人员150多人；自公司成立以来，始终“以人为本”的温情管理模式，坚持“生产零缺陷”的质量标准，弘扬“以顾客为中心”的营销服务观，赢得了广大员工和顾客的信赖。