广州招聘

职位描述：

Qualifications :

* Daily team work allocation and monitoring Service Levels - periodic collection and analysis of calls received.

* Responsible for maintaining and achieving team SLA targets. Proactively managing performance and enhancing performance of team based on SLA’s.

* Attendance, roster and leave management.

* Works closely with Operations Manager to drive team processes, production requirements to meet/exceed customer requirements.

* Timely escalation of operations/people issues to Operations Manager for resolve.

* Identification of soft skills training needs and responsible for Process Training of employees.

* Responsible for the reporting to internal stakeholders and external clients. Taking actions on issues identified from cluster performance reports

* Responsible for Performance/Incentive Management. Implementing rewards and recognition programs.

* People coaching and development while maintaining schedule compliance and discipline within team.

Qualifications REQUIRED :

* University graduate with excellent English communication skills.

* At least 6-7 years working experience in Call Center / BPO industry and 2-3 years of relevant work experience in managing a team, good experience in a Travel industry will be a big advantage.

* Excellent knowledge and experience in GDS and Performance Monitoring Tools

* Strong leader and ability to lead a team with mentor figure to the agents.

* Ability to deliver through people, ensures infrastructure in working order

* Customer centricity and ability to drive continuous improvement through analytical skills

* Strong interpersonal skills and people development skills.

工作职责:
* 负责团队的工作分配，监控服务质量水平-定期对收到的电话进行收集并分析
* 对实现团队服务水平协议(SLA)负责，积极主动地管理和提高团队的表现
* 负责团队的班次、考勤与请假的管理
* 与团队经理紧密合作,通过推动流程改善和生产力提高等来超越客户需求
* 将运营或员工的问题及时反映至团队经理并讨论解决
* 负责收集确认软性技能培训需求并对流程专业技能培训负责
* 负责内部利益相关者和外部客户的工作汇报，采取措施解决日常报告中出现的问题
* 负责团队绩效与奖金的日常管理，在团队中推行认可与奖励制度
* 负责轮班合规和其它政策原则的管理同时对员工指导和职业发展负责。

任职要求:

* 大学本科或以上学历，具备优秀的英语沟通技能

* 拥有至少6-7年在呼叫中心或者业务流程外包公司的工作经验和2-3年以上管理团队的经验，有旅游行业工作经历的优先考虑

* 具备GDS（Global Distribution System）全球分销系统和呼叫中心绩效监控工具的丰富知识和经验

* 优秀的领导者，有能力作为一线员工的导师来领导团队发展

* 具备带领团队人员达成目标的优秀能力并能保障有序的工作设施条件

* 以客户为中心，通过分析等工具实现流程的持续改善

* 具备强大的人际交往能力和人员发展技巧。

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WNS通过整合卓越流程和专业知识为旅游、保险、银行与金融服务、制造业、零售与快销产品、船运物流、医疗保健、能源与基础设施等行业客户提供商业价值。公司为客户提供整体的业务流程管理服务，涵盖了财务会计、采购、人事、客户关怀、信息技术、调查分析与行业特定方案等。WNS广州分公司专注于提供国际海运服务和呼叫中心服务，主要客户为Ocean Network Express及Preqin Limited。
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WNS广州分公司通过ISO 9001的审计认证，WNS China整体拿到了ISO全球质量认证。
WNS 中国区HR 获得51Job Top HR Management Award的荣誉，成为名副其实的中国***雇主之一。