福州招聘

职位描述：
（1） 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；

（2） 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；

（3） 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；

（4） 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；

（5） 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；

（6） 受理、分流、交接部分售后问题。
早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；

（2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

（3） 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；

（4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；

（5） 现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的

管理；

（6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；

（7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；

（8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力

提升小组员工的工作质量；

（9） 退换货跟进和原因分析；

（10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

售后人员：

（1） 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；

（2） 缺货订单，通知顾客的工作；

（3） 异常快递订单的反馈、跟踪工作；

（4） 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；

（5） 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共

享；

（6） 受理客户的投诉，回复客户的留言；

（7） 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回

复。

（8） 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。

培训人员

（1） 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流

程、沟通技巧、销售技能等方面；

（2） 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训；

（3） 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训；

（4） 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训；

（5） 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的

抗击打能力。
（1） 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行

汇总和分析，形成日报；

（2） 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议；

（3） 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发

给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈；

（4） 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议；
任职资格：
1-3年电商客服经验，（有基层晋升管理层者优先）
一定管理和培训能力
有较强的数据分析能力。 举报 分享

电子商务、软件开发、网络运营、网站建设；承办、设计、制作、代理、发布国内各类广告；企业形象策划；自营和代理各类商品和技术的进出口，但国家限定公司经营或禁止进出口的商品和技术除外；化妆品、日用百货、服装、鞋帽、家具、电子产品、数码产品的批发、代购代销（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）
网址
http://www.11467.com/fuzhou/co/207410.htm